¿Qué esperan tus clientes de tu proveedor logístico?

30.media

“El hombre no puede vivir solo para comer, beber y dormir. Una vez satisfechas las exigencias materiales, aparecerán con gran fuerza las necesidades a las que se atribuye un carácter artístico. Tantos individuos son equivalentes a tantos deseos, y estos son más variados cuanto más civilizada esté la sociedad y más desarrollado el hombre”

Piotr Kropotkin

Nos hemos mostrado como un blog de cabecera a la hora de analizar las ventajas y desventajas que reportan los proveedores logísticos a los e-commerce. Y creo que es hora, más vale tarde que nunca, de analizar qué espera el comprador, consumidor y cliente de los comercios electrónicos, en relación con la distribución logística propia de la tienda virtual. Es importante saber que los costes de envíos es una de los principales motivos de desconfianza de los compradores online pero, ¿qué exigen ellos?

Privacidad
Comodidad horaria
Solventar la ausencia en el domicilio
Facilidad para las devoluciones
Facilidad para pagar contrareembolso

¿Quién necesita increibles recursos para enviar barato?

Posted on 28/05/12 by Alberto Segarra

Booooooom

“La tortuga puede hablar más del camino que la liebre”

Gibrán Gibrán Jalil

Todo sigue siendo nubes negras y paisaje desolador para los comercios electrónicos de nueva creación. Hemos hablado muchas veces en este blog que una logística optimizada en el comercio electrónico puede ser el pilar en que se base un modelo de negocio, como ha hecho Amazon, o también puede ser el mejor valor de marca como acaba de hacer Showroomprive con su entrega express de 72 horas en toda España. La empresa francesa ha conseguido esta mejora gracias a su nuevo centro de almacenaje en España para abastecer los pedidos del millón y medio de clientes que tienen en nuestro país.

Esta empresa líder en venta de moda online en toda Europa ha demostrado que el proceso logístico es mucho más que el proceso de planeación, instrumentación y control eficiente y efectivo en costos del flujo y almacenamiento de materias primas, de los inventarios de productos en procesos terminados, así como del flujo de la información respectiva desde el punto de origen hasta el punto de consumo, con el propósito de cumplir con los requerimientos de los clientes.

En E-commerce News hemos visto detallada las características del nuevo sistema logístico de Showroomprive:

10.000 artículos son introducidos en sus cajas de pedido cada 42 minutos
440.000 espacios de distribución albergarán de 5 a 8 millones de productos simultáneamente
90.000 pedidos despachados diariamente: 40.000 pedidos multi-orden (varios productos en el mismo pedido) y 30.000 single-orden (1 producto por pedido)
Identificación y catalogación de cada producto el mismo día de su llegada a los almacenes
Emplazamiento estratégico de los nuevos almacenes de Showroomprive: a 150km de París con un acceso rápido a las vías de transporte

Es una buena tarea de innovación logística pero hay muchas dudas de adaptar el modelo. El problema es que en nuestro país no todos, ni mucho menos, tienen las infraestructuras ni recursos necesarios para invertir en un proceso de distribución de estas características, por lo que pone al comercio electrónico de nueva creación en seria desventaja competitiva con las grandes firmas, debido a que empiezan con un coste de envío más caro por las características actuales del sector logístico.

ecamina tiene tu solución aquí

¿Cómo humanizar las ventas en nuestro e-commerce?

Posted on 25/05/12 by Alberto Segarra

Deviant Art

“Con la civilización hemos pasado del problema del hombre de las cavernas al problema de las cavernas del hombre”

Edgar Morin

He oído durante este año muchas veces hablar sobre cómo las redes sociales humanizan a las empresas, y humanizan la atención al cliente. O como las grandes marcas bajan de sus antiguos pedestales intocables para mezclarse con las aficiones, intereses, miedos, angustias, alegrías y satisfacciones de todos su público.

¿Pero debe quedarse toda esa humanización solo en las redes sociales? En el caso del comercio electrónico está claro que no, que debe llevar a cabo en su punto de venta virtual una estrategia de venta ‘personal’ bien elaborada.Estrategia desde la adquisición del público hasta la optimizacíon de los sistema de distribución, aspecto que se puede conseguir con ecamina, envíando simple a buen precio. De este modo ataremos a nuestra web valores clásicos como la confianza, el contacto y la cercanía para conseguir la fidelidad del cliente.

Claves para humanizar nuestro comercio electrónico:

La primera impresión es importantísima. El hecho de proyectar una imagen adecuada a nuestro entorno mejora la opinión que tienen sobre nosotros y aumenta el nivel de confianza.
Debemos saber cómo vamos a vender nuestro servicio para que los clientes sientan curiosidad. De la misma forma poder contestar y resolver todas las dudas y cuestiones que se puedan plantear los clientes.
Hay que destacar que un buen vendedor es capaz de discriminar las excusas de las verdaderas objeciones, capta el sincero interés del cliente por contratar el servicio, se pone en el lugar del comprador para comprender sus dudas y, luego de contrastar las dificultades, contraataca hasta vencerlas para conseguir que el cliente se sienta bien con el servicio que nos disponemos a ofrecerle.
Realizar actividades de seguimiento para asegurarnos que la venta personal consigue los objetivos previstos. Hay que afianzar los lazos entre el vendedor y el cliente, intentando fidelizarlo para que busque nuestro servicio y no los de la competencia.
Una eficaz demostración de calidad de nuestros servicios o una información rápida, sincera y bien presentada de lo que ofrecemos.

Fuente: UPV

Genera confianza con los envíos en tu ecommerce

Posted on 22/05/12 by Alberto Segarra

Deviantart

“Cualquiera que no sea cuidadoso con la verdad en los asuntos pequeños no es digno de confianza en los asuntos importantes”

Albert Einstein

Se trata que tu cliente cuando compre no tenga la senscación de estar saltando al vacío, observar imagen. Según la RAE el término confianza significa; esperanza firme que se tiene de alguien o algo, o bien, ánimo, aliento, vigor para obrar, entre otras acepciones. Muchos son los administradores de tiendas virtuales que pretenden humanizar su comercio mediante redes sociales, transferencias seguras, descripción real del producto, etc. Tácticas infinitas para que el cliente finalize la compra, pero se olvidan que uno de los grandes ‘peros’ que pones los compradores a la hora de comprar online provienen de la desconfianza hacia los sistemas de distribución, proveedores logísticos, agencias de transporte y otros.

¿Qué acciones llevar a cabo para hacer ver que contamos con un servicio logístico de confianza?

Permitir que nuestros clientes puedan seguir en qué estado esta el envío desde nuestro propio e-commerce
Permitir que puedan comparar distintas tarifas de distintas agencias de transporte para que puedan decidir ellos
Dejar ver que lo que paga, según las características de su envío, es una tarifa competitiva
Permitir comprar contra-reembolso
Aclarar el proceso de devoluciones bien aclarado

La historia de Javier sobre la involución de su ecommerce

Posted on 17/05/12 by Alberto Segarra

“Deberíamos dejar de pelearnos o nos perderemos los fuegos artificiales”

The Joker

¿Os acordáis de Javier? Bueno, pues finalmente tardó cerca de un mes desde que puso en marcha todo su plan de trabajo; (definir bien los objetivos de su negocio, hacer un análisis exhaustivo del mercado en el que iba a incorporar su producto, volver a replantear los objetivos. Estudiar la regulación vigente, seleccionar los métodos de pago y diseñar sus elementos financieros, y por último definir sus estrategias innovadoras de marketing, publicidad y fidelización del cliente); hasta que pudo operar con una agencia de transporte. No, no vamos a volver a hablar de aquel infierno.

Javier lleva medio año con su comercio electrónico funcionando, su estrategia de competitividad y las técnicas de pricing que en un primer momento elaboró se vieron afectadas por los altos costes de envío al no poder garantizar un número X de envíos determinados al mes a la compañía que escogió, compañía que solo opera a nivel peninsular, por cierto. Piensa en ampliar mercado, ya que le llegan un numero alto de peticiones de Europa central, pero recuerda el infierno y le dan ganas de dejar la evolución para otro momento.

Ahora tiene su ecommerce más estable y unas tarifas competitivas con su proveedor logístico. Javier, te las mereces. Javier ha estudiado que en Europa y Estados Unidos los e-commerce trabajan con varios proveedores logísticos, gracias a que la integración con éstos es cuestión de días. Pero en nuestro país Javier sabe que la integración es un infierno y que para envíar a Europa va a tener que volver a luchar con las agencias de transporte para obtener tarifas competitivas. Entonces, Javier, ¿evolución y ampliación de mercado sí? O, ¿evolución y ampliación de mercado no?

Tranquilo Javier, que enseguida sacamos ecamina.

La filosofía de ser mucho más que un simple envío barato

Posted on 16/05/12 by Alberto Segarra

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“No puede impedirse el viento, pero hay que saber construir molinos”

Proverbio holandés

Ayer tuvimos el placer de comenzar un nuevo camino en la comunidad Todo Start Up, desde aquí os pedimos vuestro apoyo, y nos hemos mirado al ombligo y hemos reflexionado por qué somos una Start Up y por qué nunca vamos a dejar de serlo. Y de paso desmitificar que este tipo de organizaciones no son solo empresas que pasaron de cero a 1.000 millones de dólares con solo diez empleados, porque no todos somos Facebook ni lo pretendemos, solo queremos ser ecamina.

Nosotros somos Start Up porque nos movemos con velocidad, con velocidad nos adaptamos a los cambios y con velocidad superamos los obstáculos. Somos Start Up porque no hemos perdido ni un segundo en hacer un plan de empresa, nos lo hubieran echado abajo infinitas veces. Somos Start Up por nuestra flexibilidad en los ritmos de trabajo dentro de una mínima organización y compromiso. Somos Start Up por nuestro jerarquía horizontal y rutina de trabajo colaborativa, somos Start Up porque nuestro equipo no solo comparte las ganas de crecer, comparte gustos, intereses, inquietudes, problemas y cervezas. Somos Start Up porque ‘únicamente’ nos mueve la pasión, la energía y las ganas de ‘aprender haciendo’.

Somos Start Up porque siempre remitimos a una frase de Homer Simpson cuándo nos preguntan que hacemos:

‘Mi empresa avanza a tal velocidad que es difícil de definir‘

Algo va mal en el comercio electrónico español

Posted on 14/05/12 by Alberto Segarra

Time Life

“Las personas que crean cosas, son muy codiciosas y nunca pueden estar satisfechas. Es por eso que se puede seguir trabajando. He sido capaz de trabajar durante tanto tiempo, porque creo que la próxima vez, voy a hacer algo bueno”

Akira Kurosawa

Si la semana pasada hablábamos en nuestro blog de la necesidad de las PYME de incorporarse al comercio electrónico para ampliar los canales de ventas, hoy nos enteramos que desde el Ministerio de Industria, Energía y Turismo ha elabroado el taller Red.es para dotar a las PYME de formación, casos de éxito, catálogo de proveedores y productos tecnológicos, etc, en un taller que ha tenido lugar en Santander. Que además ofrece asesoramiento personalizado en el portal Vendes en Internet.

Las acciones que lleva a cabo el gobierno para prosperar en el e-commerce llegan tarde, pero al menos llegan, que en este país ya se sabe. Pero la concepción del comercio electrónico como una extenión del mercado tradicional es una concepción errónea, es un mundo nuevo, las reglas del juego han cambiado. Y esto diferencia al e-commerce español, al que se está desarrollando en Estados Unidos, Alemania o Brasil, país en vías de desarrollo que ya cuenta con 32 millones de consumidores online.

Y el aspecto más importante que no se tiene en cuenta por parte de los administradores de tiendas online y servicios de distribución, como agencias de transporte, es que en el e-commerce la empresa desarrolladora no tiene la elección de todos los pasos que da su producto hasta llegar a las manos de su cliente. En este nuevo canal el consumidor tiene la posibilidad de interactuar con e administrador, especificar sus necesidades y escoger cómo quiere que le lleve el producto a casa y poder elegir dónde recogerlo.

El crecimiento del comercio electrónico español se está cociendo a fuego lento por culpa de los costoso gastos de envíos provocado por la obligación de las tiendas virtuales a enviar a todo el mundo con una sola agencia de transporte, cuyas tarifas se establecen en una horquilla demasiado amplia y cara. Y sobre todo por la desconfianza que tienen los clientes sobre las agencias de transporte, que no cumplen horarios, y no cuidan el producto.

Las claves para hacer crecer tu e-commerce

Posted on 11/05/12 by Alberto Segarra

Indie Rocket

“Decídete a creer que es fácil cambiar un pensamiento o una pauta”

Louise L. Hay

Todo comercio Start-Up tiene campos de mejoras, y hoy los vamos a detallar. Este artículo es necesario aunque todo creador y administrador de tiendas virtuales tuviera la visión gurú, la luz perfecta e iniciaron una aventura en Internet porque su proyecto no va a ser algo más. Ninguna de otras herramientas ya existentes en el mercado cubrían la necesidad que su proyecto iba a cubrir. Y gracias a la existencia de una serie de herramientas que permiten que la empresa pueda desarrollar su actividad de un modo bastante rápido, con muy pocos recursos y a corto plazo, se pusieron manos a la obra.

Son los comercios electrónicos los más prolíferos en este tipo de proyectos, donde no hay un plan de trabajo para la optimización del negocio. La instalación de una tienda online en la web es relativamente sencillo pero vender por Internet no lo es tanto. Por eso llega un punto en todo comercio electrónico de nueva creación que no observa posibles campos de mejora o mira desesperado como los usuarios o no llegan a su web, o una vez en ella no compran. Por eso detallamos en qué campos puedes hacer crecer tu e-commerce:

Trabajar con una herramienta que permita un tratamiento correcto y automático de los datos por los gestores para su facturación, empaquetado y envío, puede desembocar en una mejora drástica en la productividad de la empresa orientada a la venta en línea. Herramientas como OpenERP.
Explotar los datos de las compras: esto se traduce en una mejor comunicación de los datos relacionados con las compras de los clientes y la administración por parte del almacén de la empresa.
Envío de información a los clientes, para repercutir en la fidelización de tus clientes a tu tienda, como cambios de precio, productos nuevos, ofertas aplicadad, etc.
Experiencias de usuario más elaboradas: aprovechando la escalabilidad de esta tecnología, puede ser conveniente realizar desarrollos más complejos para permitir al usuario una mayor inmersión de su actividad en la tienda.
Permitir a tus clientes más poder de decisión a la hora de finalizar la compra con la elección del servicio de distribución, fecha de entrega del envío, precio y calidad en el servicio. Esta mejora podría acelerarse con el uso de aplicaicones como ecamina.

Las claves para que los gastos de envío no interrumpan la venta

Posted on 09/05/12 by Alberto Segarra

Ffffound

“Si los hombres, una vez que han hallado la verdad, no volviesen a retorcerla, me daría por satisfecho”

Johann Wolfgang Goethe

Cada vez más los e-commerce en España replantean con ideas innovadoras la cuestión de los gastos de envío a la hora de comprar online. Lo veíamos hoy en Loogic en su artículo sobre Promociones Farma y su creativo modelo de negocio. Cuya propuesta de valor tiene la raíz en mejorar el servicio de distribución. Este comercio electrónico utiliza un formato de logística de recogida en puntos de venta asociados, para que los gastos de envíos no supongan un quebradero de cabeza. Este modelo de negocio lo podemos plantear en un sector como el farmaceútico, pero ¿qué pasa si queremos vender cinturones hechos a mano a toda Europa? Y, ¿qué agencia de transporte podría ofrecernos tarifas competitivas en España y en Europa? Y si, ¿encima somos un comercio electrónico de nueva creación?

Parece que ahora con la fuerte introducción de Amazon en España ya se empieza a ver el proceso logístico como una fuerte propuesta de valor para el consumidor. No olvidemos que, el 61% de los consumidores no finaliza la compra porque se lleva sorpresa al ver cuanto tiene que pagar porque le lleven el producto a casa. Por eso os dejamos cinco claves para que tu cliente sí finalize la compra:

Trabaja con más de una agencia de transporte. Establece en que países vas a centrar tus esfuerzos de venta y trabaja con el proveedor logístico más barato en esa zona.
Trabajando con varios proveedores harás que la decisión de quién le lleva el producto a casa la pueda tomar él mismo, ganarás en clientes satisfechos.
Ofrece a tus clientes distintos servicios y horarios de entrega. Que sea él quien valore su urgencia y sus necesidades.
Muéstrale cual es el verdadero precio del producto y cual es el coste del envío. No disfraces el gasto de distribución aumentando el precio real del producto.
Y por último utiliza la logística como instrumento de fidelización y añade una propuesta de valor extra a tu e-commerce. Asegúrate de que tu cliente ha recibido en perfectas condiciones el producto y en el plazo que tocaba.

La logística imposibilita la competitividad equitativa

Posted on 08/05/12 by Alberto Segarra

“Para depositar su confianza en sus líderes, las personas necesitan pruebas de su competencia. Tienen que sentir que sus líderes merecen su confianza en virtud de su carácter y competencia profesional”

Warren Bennis

Llevamos ya, cerca de dos años, escuchando el axioma por ahora irrefutable de que el comercio electrónico ha sido y es una herramienta idónea para las PYME. Todas ellas han utilizado el e-commerce como medio para conseguir un crecimiento efectivo gracias a la exportación de productos y servcios desarrollados por ellas mismas y que les permite coexistir en un mercado global, conjuntamente con firmas de mayores dimensiones con posibilidades de competencia equitativas. ¿Exixte la competencia equitativa en el comercio electrónico? Aunque el desarrollo tecnológico, además de crear una nueva era económica y social que explicaremos a continuación, ha igualado las fuerzas entre PYME y las empresas más potentes, siguen teniendo la batalla perdida de antemano, por culpa en gran medida a cómo están desarrollandose los canales de distribución en los comercios electrónico de nueva creación. Es una utopía pretender ser competitivo siendo un nuevo comercio electrónico cuando los precios de tus envíos dependen directamente del número de envíos que realizas. Cuantos menos envíos realizas, precios menos competitivos, otro axioma. Además se imposibilita que la PYME tenga más fácil su comercialización internacional, al contrario de lo que se podría entender según la definición de Internet, ya que obligados a depender de una única agencia de transporte no se puede abarcar con precios de envío competitivos todo el mundo, ni si quiera varias zonas del globo. Características de la economía ‘e-commerce’ El extraordinario desarrollo tecnológico está produciendo efectos sociales y económicos, y ha creado una nueva era con tres características esenciales. Se ha creado una economía verdaderamente global, se ha consolidado definitivamente aspectos intangibles como reputación, efecto social o imagen de marca entre otras gracias a la facilidad de flujo de información e ideas. Y por último la creación de una nueva economía interconectada. En una nueva era donde los tres actores claves son Gobierno, empresa y consumidor con las características que hemos destacado anteriormente apuntan a la importancia del comercio electrónico para facilitar la expansión de las PYME a mercados internacionales. Pero la realidad destaca que esta expansión todavía no se realiza en términos de competitividad equitativa por culpa principalmente a la logística y distribución propia del e-commerce.

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