Se confirma el inmovilismo del e-commerce español

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“La incompetencia es tanto más dañina cuanto mayor sea el poder del incompetente”

Francisco de Ayala

Esta semana el sector del comercio electrónico está repleto de buenas noticias que lanzan mensajes de esperanza y de progreso a simple vista. A simple vista, porque analizando cómo afectan estas noticias al e-commerce español, el inmovilismo en el sector es absoluto, y no tiene perspectivas de que vaya a cambiar.

La primera noticia positiva la encontramos en El Confidencial, donde en la columna de Pepe Cerezo se vaticina la muerte del comercio electrónico, una muerte positiva porque anuncia el paso definitivo a la normalización del comercio online, al limbo más deseado. Cerezo explica su vaticinio de esta manera; “el comercio no necesitará ir acompañado de las coletillas al uso: “electrónico” o “digital”, porque la mayoría de las acciones comerciales, estarán vinculadas a lo digital“. Y la pregunta que nos surge es, ¿está ya normalizado el e-commerce en la mente de los empresarios españoles como para permitirnos el lujo de quitarle coletillas aclaratorias? La respuesta es obvia.

La segunda noticia positiva que nos llega de la evolución del comercio electrónico viene de Europa, donde esta semana ha nacido la Asociación Ecommerce Europe. Una federación nacida de la unión de representantes profesionales del e-commerce y de la venta online de 7 países europeos, (Bélgica, Dinamarca, Francia, Italia, Países Bajos, Noruega y Suecia). ¿No echan de menos algún país en la lista? El asunto es más grave cuando la reunión donde se constituyó la Asociación se hizo en Barcelona. ¿Dónde estábamos? Nace una asociación con la misión de velar por los intereses del e-commerce en el seno de las instituciones europeas, y vigilar y evaluar el nivel de desarrollo del sector en Europa, y no hay representación española.

Los problemas logísticos en el sector de la moda

Posted on 13/06/12 by Alberto Segarra

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“A los que corren en un laberinto, su misma velocidad los confunde”

Séneca

Hoy gracias a Moda.es nos hemos informado sobre las conclusiones que el sector de la moda ha sacado sobre el sector logístico debido a la celebración del Salón Internacional de la Logística de Barcelona (SIL) que se ha centrado en esta edición en los retos de la externalización, la estrategia multicanal y el comercio electrónico. Y por supuesto, otra vez más, las empresas dedicadas a lacompra-venta de moda online ha seguido con las críticas a las agencias de transporte en España.

En este evento el sector logístico ha quedado en entredicho debido a sus problemas con la celeridad de las entregas, y eso que el sector de moda, aunque cada vez le da más importancia al tiempo de entrega, solo exige que sus productos lleguen en un tiempo máximo de tiempo de 48 horas cuando el cliente paga por ello, y máximo una semana si el envío es gratuito. Esta demanda de celeridad se produce en el sector de la moda porque trabajan con un stock nada permanente en el tiempo, que está sujeto a cambios y en constante evolución.

Y por último en también se habló de los problemas de integración de los operadores logísticos en el comercio online, y las conclusiones bien se resumen en el blog de Moda.es; “una mayor implicación del operador logístico en el servicio de entrega a particulares en el comercio online; la apuesta por la sostenibilidad en la entrega a domicilio; y una mayor coordinación con el operador logístico para mejorar la visibilidad y la trazabilidad del producto.”

Los cuatro pilares que debe tener toda tienda virtual

Posted on 04/06/12 by Alberto Segarra

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“La confianza, como el arte, nunca proviene de tener todas las respuestas, sino de estar abierto a todas la preguntas”

Earl Gray Stevens

Hoy vamos a hablar de cómo hacer de nuestra tienda virtual una casa que cobija. La lucha sigue siendo intensa entre los creadores y administradores de tiendas virtuales y sus clientes por conseguir por fin la confianza de los compradores para que no tengan miedo del e-commerce, ese gran desconocido. Para poner tregua en la batalla intentamos sacar el bisturí, destripar y analizar cuales son los cuatro pilares básicos en los que se fijan nuestros clientes. Los cuatro aspectos más relevantes por los que escoger una tienda virtual y no otra.

Forma de pago

Respecto a este primer punto ya escribimos en nuestro blog sobre cuáles son las cuatro formas de pago más recurridas y efectivas para abonar el pago en el comercio electrónico. En este aspecto el pago contrarreembolso sigue siendo el más efectivo para ganar la confianza de clientes que todavía son reacios a esta nueva forma de comercializar.

Plazos de entrega

Los plazos de entrega es el factor que refuerza más el valor añadido que tiene el e-commerce, que es sin duda la comodidad de recibir los productos en casa. En este punto lo más conveniente es dejar elegir al consumidor cual es su urgencia, si quiere un servicio express o una entega menos urgente. El problema es tener que externalizar los servicios de distribución y no poder controlar que se cumplan estos plazos, un fallo en los plazos de entrega es, más que probable, un cliente perdido.

Gastos de envío

Los gastos de envío es el tema más espinoso, es el que estropea la planificación de pricing de los administradores de comercios electrónicos, pero ese es otro tema. En relación con los clientes se debe exigir detallar la cuantía, transparencia y evitar a toda costa que existan sorpresas de última hora.

Condiciones de devolución

Las condiciones de devolución es el factor que hace más’física’ tu tienda online. Permitir una devolución rápida y efectiva es fidelizar clientes, es poder perder el miedo a problemas de tallas, modelos, etc. Para que las condiciones de devolución sean óptimas deberemos eliminar costes de envío a nuestro cliente para esta opción, ofrecerlo de manera gratuita.

¿Qué esperan tus clientes de tu proveedor logístico?

Posted on 30/05/12 by Alberto Segarra

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“El hombre no puede vivir solo para comer, beber y dormir. Una vez satisfechas las exigencias materiales, aparecerán con gran fuerza las necesidades a las que se atribuye un carácter artístico. Tantos individuos son equivalentes a tantos deseos, y estos son más variados cuanto más civilizada esté la sociedad y más desarrollado el hombre”

Piotr Kropotkin

Nos hemos mostrado como un blog de cabecera a la hora de analizar las ventajas y desventajas que reportan los proveedores logísticos a los e-commerce. Y creo que es hora, más vale tarde que nunca, de analizar qué espera el comprador, consumidor y cliente de los comercios electrónicos, en relación con la distribución logística propia de la tienda virtual. Es importante saber que los costes de envíos es una de los principales motivos de desconfianza de los compradores online pero, ¿qué exigen ellos?

Privacidad
Comodidad horaria
Solventar la ausencia en el domicilio
Facilidad para las devoluciones
Facilidad para pagar contrareembolso

¿Cómo humanizar las ventas en nuestro e-commerce?

Posted on 25/05/12 by Alberto Segarra

Deviant Art

“Con la civilización hemos pasado del problema del hombre de las cavernas al problema de las cavernas del hombre”

Edgar Morin

He oído durante este año muchas veces hablar sobre cómo las redes sociales humanizan a las empresas, y humanizan la atención al cliente. O como las grandes marcas bajan de sus antiguos pedestales intocables para mezclarse con las aficiones, intereses, miedos, angustias, alegrías y satisfacciones de todos su público.

¿Pero debe quedarse toda esa humanización solo en las redes sociales? En el caso del comercio electrónico está claro que no, que debe llevar a cabo en su punto de venta virtual una estrategia de venta ‘personal’ bien elaborada.Estrategia desde la adquisición del público hasta la optimizacíon de los sistema de distribución, aspecto que se puede conseguir con ecamina, envíando simple a buen precio. De este modo ataremos a nuestra web valores clásicos como la confianza, el contacto y la cercanía para conseguir la fidelidad del cliente.

Claves para humanizar nuestro comercio electrónico:

La primera impresión es importantísima. El hecho de proyectar una imagen adecuada a nuestro entorno mejora la opinión que tienen sobre nosotros y aumenta el nivel de confianza.
Debemos saber cómo vamos a vender nuestro servicio para que los clientes sientan curiosidad. De la misma forma poder contestar y resolver todas las dudas y cuestiones que se puedan plantear los clientes.
Hay que destacar que un buen vendedor es capaz de discriminar las excusas de las verdaderas objeciones, capta el sincero interés del cliente por contratar el servicio, se pone en el lugar del comprador para comprender sus dudas y, luego de contrastar las dificultades, contraataca hasta vencerlas para conseguir que el cliente se sienta bien con el servicio que nos disponemos a ofrecerle.
Realizar actividades de seguimiento para asegurarnos que la venta personal consigue los objetivos previstos. Hay que afianzar los lazos entre el vendedor y el cliente, intentando fidelizarlo para que busque nuestro servicio y no los de la competencia.
Una eficaz demostración de calidad de nuestros servicios o una información rápida, sincera y bien presentada de lo que ofrecemos.

Fuente: UPV

La historia de Javier sobre la involución de su ecommerce

Posted on 17/05/12 by Alberto Segarra

“Deberíamos dejar de pelearnos o nos perderemos los fuegos artificiales”

The Joker

¿Os acordáis de Javier? Bueno, pues finalmente tardó cerca de un mes desde que puso en marcha todo su plan de trabajo; (definir bien los objetivos de su negocio, hacer un análisis exhaustivo del mercado en el que iba a incorporar su producto, volver a replantear los objetivos. Estudiar la regulación vigente, seleccionar los métodos de pago y diseñar sus elementos financieros, y por último definir sus estrategias innovadoras de marketing, publicidad y fidelización del cliente); hasta que pudo operar con una agencia de transporte. No, no vamos a volver a hablar de aquel infierno.

Javier lleva medio año con su comercio electrónico funcionando, su estrategia de competitividad y las técnicas de pricing que en un primer momento elaboró se vieron afectadas por los altos costes de envío al no poder garantizar un número X de envíos determinados al mes a la compañía que escogió, compañía que solo opera a nivel peninsular, por cierto. Piensa en ampliar mercado, ya que le llegan un numero alto de peticiones de Europa central, pero recuerda el infierno y le dan ganas de dejar la evolución para otro momento.

Ahora tiene su ecommerce más estable y unas tarifas competitivas con su proveedor logístico. Javier, te las mereces. Javier ha estudiado que en Europa y Estados Unidos los e-commerce trabajan con varios proveedores logísticos, gracias a que la integración con éstos es cuestión de días. Pero en nuestro país Javier sabe que la integración es un infierno y que para envíar a Europa va a tener que volver a luchar con las agencias de transporte para obtener tarifas competitivas. Entonces, Javier, ¿evolución y ampliación de mercado sí? O, ¿evolución y ampliación de mercado no?

Tranquilo Javier, que enseguida sacamos ecamina.

Algo va mal en el comercio electrónico español

Posted on 14/05/12 by Alberto Segarra

Time Life

“Las personas que crean cosas, son muy codiciosas y nunca pueden estar satisfechas. Es por eso que se puede seguir trabajando. He sido capaz de trabajar durante tanto tiempo, porque creo que la próxima vez, voy a hacer algo bueno”

Akira Kurosawa

Si la semana pasada hablábamos en nuestro blog de la necesidad de las PYME de incorporarse al comercio electrónico para ampliar los canales de ventas, hoy nos enteramos que desde el Ministerio de Industria, Energía y Turismo ha elabroado el taller Red.es para dotar a las PYME de formación, casos de éxito, catálogo de proveedores y productos tecnológicos, etc, en un taller que ha tenido lugar en Santander. Que además ofrece asesoramiento personalizado en el portal Vendes en Internet.

Las acciones que lleva a cabo el gobierno para prosperar en el e-commerce llegan tarde, pero al menos llegan, que en este país ya se sabe. Pero la concepción del comercio electrónico como una extenión del mercado tradicional es una concepción errónea, es un mundo nuevo, las reglas del juego han cambiado. Y esto diferencia al e-commerce español, al que se está desarrollando en Estados Unidos, Alemania o Brasil, país en vías de desarrollo que ya cuenta con 32 millones de consumidores online.

Y el aspecto más importante que no se tiene en cuenta por parte de los administradores de tiendas online y servicios de distribución, como agencias de transporte, es que en el e-commerce la empresa desarrolladora no tiene la elección de todos los pasos que da su producto hasta llegar a las manos de su cliente. En este nuevo canal el consumidor tiene la posibilidad de interactuar con e administrador, especificar sus necesidades y escoger cómo quiere que le lleve el producto a casa y poder elegir dónde recogerlo.

El crecimiento del comercio electrónico español se está cociendo a fuego lento por culpa de los costoso gastos de envíos provocado por la obligación de las tiendas virtuales a enviar a todo el mundo con una sola agencia de transporte, cuyas tarifas se establecen en una horquilla demasiado amplia y cara. Y sobre todo por la desconfianza que tienen los clientes sobre las agencias de transporte, que no cumplen horarios, y no cuidan el producto.

Las claves para que los gastos de envío no interrumpan la venta

Posted on 09/05/12 by Alberto Segarra

Ffffound

“Si los hombres, una vez que han hallado la verdad, no volviesen a retorcerla, me daría por satisfecho”

Johann Wolfgang Goethe

Cada vez más los e-commerce en España replantean con ideas innovadoras la cuestión de los gastos de envío a la hora de comprar online. Lo veíamos hoy en Loogic en su artículo sobre Promociones Farma y su creativo modelo de negocio. Cuya propuesta de valor tiene la raíz en mejorar el servicio de distribución. Este comercio electrónico utiliza un formato de logística de recogida en puntos de venta asociados, para que los gastos de envíos no supongan un quebradero de cabeza. Este modelo de negocio lo podemos plantear en un sector como el farmaceútico, pero ¿qué pasa si queremos vender cinturones hechos a mano a toda Europa? Y, ¿qué agencia de transporte podría ofrecernos tarifas competitivas en España y en Europa? Y si, ¿encima somos un comercio electrónico de nueva creación?

Parece que ahora con la fuerte introducción de Amazon en España ya se empieza a ver el proceso logístico como una fuerte propuesta de valor para el consumidor. No olvidemos que, el 61% de los consumidores no finaliza la compra porque se lleva sorpresa al ver cuanto tiene que pagar porque le lleven el producto a casa. Por eso os dejamos cinco claves para que tu cliente sí finalize la compra:

Trabaja con más de una agencia de transporte. Establece en que países vas a centrar tus esfuerzos de venta y trabaja con el proveedor logístico más barato en esa zona.
Trabajando con varios proveedores harás que la decisión de quién le lleva el producto a casa la pueda tomar él mismo, ganarás en clientes satisfechos.
Ofrece a tus clientes distintos servicios y horarios de entrega. Que sea él quien valore su urgencia y sus necesidades.
Muéstrale cual es el verdadero precio del producto y cual es el coste del envío. No disfraces el gasto de distribución aumentando el precio real del producto.
Y por último utiliza la logística como instrumento de fidelización y añade una propuesta de valor extra a tu e-commerce. Asegúrate de que tu cliente ha recibido en perfectas condiciones el producto y en el plazo que tocaba.

La logística imposibilita la competitividad equitativa

Posted on 08/05/12 by Alberto Segarra

“Para depositar su confianza en sus líderes, las personas necesitan pruebas de su competencia. Tienen que sentir que sus líderes merecen su confianza en virtud de su carácter y competencia profesional”

Warren Bennis

Llevamos ya, cerca de dos años, escuchando el axioma por ahora irrefutable de que el comercio electrónico ha sido y es una herramienta idónea para las PYME. Todas ellas han utilizado el e-commerce como medio para conseguir un crecimiento efectivo gracias a la exportación de productos y servcios desarrollados por ellas mismas y que les permite coexistir en un mercado global, conjuntamente con firmas de mayores dimensiones con posibilidades de competencia equitativas. ¿Exixte la competencia equitativa en el comercio electrónico? Aunque el desarrollo tecnológico, además de crear una nueva era económica y social que explicaremos a continuación, ha igualado las fuerzas entre PYME y las empresas más potentes, siguen teniendo la batalla perdida de antemano, por culpa en gran medida a cómo están desarrollandose los canales de distribución en los comercios electrónico de nueva creación. Es una utopía pretender ser competitivo siendo un nuevo comercio electrónico cuando los precios de tus envíos dependen directamente del número de envíos que realizas. Cuantos menos envíos realizas, precios menos competitivos, otro axioma. Además se imposibilita que la PYME tenga más fácil su comercialización internacional, al contrario de lo que se podría entender según la definición de Internet, ya que obligados a depender de una única agencia de transporte no se puede abarcar con precios de envío competitivos todo el mundo, ni si quiera varias zonas del globo. Características de la economía ‘e-commerce’ El extraordinario desarrollo tecnológico está produciendo efectos sociales y económicos, y ha creado una nueva era con tres características esenciales. Se ha creado una economía verdaderamente global, se ha consolidado definitivamente aspectos intangibles como reputación, efecto social o imagen de marca entre otras gracias a la facilidad de flujo de información e ideas. Y por último la creación de una nueva economía interconectada. En una nueva era donde los tres actores claves son Gobierno, empresa y consumidor con las características que hemos destacado anteriormente apuntan a la importancia del comercio electrónico para facilitar la expansión de las PYME a mercados internacionales. Pero la realidad destaca que esta expansión todavía no se realiza en términos de competitividad equitativa por culpa principalmente a la logística y distribución propia del e-commerce.

El e-commerce solo crecerá con envíos baratos a Europa

Posted on 02/05/12 by Alberto Segarra

“Mi lema: sin límites”

Isadora Duncan

En estos últimos días está llegando desde la prensa internacional la postura de Alemania sobre el fomento del comercio electrónico como vía principal de crecimiento económico en la Unión Europea. Y es que en el centro de Europa ya están potenciando este mercado como fórmula óptima para romper la atonía económica y proporcionar creación de empleo. Actualmente el comercio electrónico representa el 3% del PIB de comunitario (más de 12 billones de euros) pero la intención es que esta cifra se duplique para 2015. El porcentaje de PIB que representa el e-commerce es demasiado bajo si se compara con las más de 200 millones de personas que compran online en toda Europa.

Pero para que el crecimiento del comercio electrónico se haga realidad todavía queda una fuerte barrera que eliminar, y es que desde el viejo continente no se puede operar con el resto de países de la Unión Europea ya que el e-commerce sigue fragmentado en países, debido a la precariedad de los sistemas de distribución. Es imposible comercializar productos en todos los países comunitarios cuando el coste de envío llega en algunos casos a triplicarse haciendo imposible la competitividad en el mercado online.

Todo el trabajo para optimizar la estructura de comercialización de las tiendas virtuales para por eliminar estas barreras de distribución y considerar a los 27 países miembros como si fueran uno. No vale de nada fomentar con incentivos el desarrollo de proyectos con grandes infraestructuras y grandes planes industriales basados en el e-commerce, cuando la competitividad de éstos se convierten en una utopía por el elevado coste de los productos cuando éstos pasan las fornteras.

El reto está por dejar que el cliente escoja que servicio de distribución quiere que le lleve el producto a su domicilio, ecoger el proveedor logístico según el tipo de mercado al que el cliente pertenezca o según el mercado que se quiera abastecer. Para así poder envíar barato a cualquier parte del mundo, aprovechando las agencias de transporte que tienen estructuras de trabajo hechas y optimizadas para envíar productos a cualquier parte del mundo. Es incoherente poner barreras geográficas al comercio electrónico, Internet no las tiene. Tus productos deberían poder disfrutarse en cualquier parte del mundo.

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Category Archives: e-Commerce